铝道网】企业案例:通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超过3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,如果客户实际等了2分钟,那他的心理感受就是2分钟,但是如果客户等了5分钟,那他会感觉自己好像已经等了十几分钟。研究还表明,客户的等待时间与客户满意度存在密切关系。而且,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得等待时间过得很快。因此,美国银行决定做一项实验,在银行大堂里安放电视,来观察是否会减少人们的心理等待时间。美国银行在一家支行安装电视控制器,播放CNN节目,并测算客户的实际等待时间和心理等待时间。结果表明,安装电视后,人们高估的心理等待时间从32%降到15%。为算这一结果的财务影响,公司根据客户的调查问卷引入了客户满意度指标:该指标每上升一个点,则客户为银行带来的收入增加是1.40美元。之前的试验结果表明,安装电视后,每位客户满意度可以上升5.9个点。这就意味着,一家拥有10000位客户的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客户数达到几千位,那么,安装电视所花费的10000美元就可以在一年之内补偿回来。
管理评论:时间就是金钱,时间就是生命。企业为什么要追求效率?因为效率的跟时间也有莫大的关系。等待心理学涉及到时间成本、效率、客户满意度这三项重要指标。在时间成本忽视了等待心理学的作用。企业管理者中有些人,对时间概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本来可以一天做完的工作,却花了二天时间,这二天是不是要发员工工资?这浪费的时间就是一笔成本,包括员工工资与浪费的资源等。而且这时间浪费积少成多,对企业而言,长年累月下去,不知要浪费多少成本?所以,在企业里,时间就是成本。让客户长时间地等待,不但浪费了客户的生命与金钱,而且企业还浪费了成本,减少了服务客户的数量。等待心理学是使企业与客户“双败”学问,而非“双赢”的学问。在效率上忽视了等待心理学的作用。让客户等待,表面上看是企业忙碌不过来,但实际上却证明了企业管理的失败,是由于企业忽视效率造成的。效率低下的企业,就会导致成本大增。成本大增,就会在成本上丧失竞争优势。反映在产品价格上就会是,一样价格的产品,企业相比竞争对手,赚不到钱。企业赚不到钱,亏损而没有资金周转的话,就会关门倒闭,这是很现实的问题。提高效率的目的,就是为了增加产出,减少成本,形成成本竞争优势。在客户满意度上忽视了等待心理学的作用。长时间等待是非常痛苦的感受。企业让客户痛苦,那么客户也会让企业痛苦。企业让客户满意,那么客户也会让企业满意。客户痛苦,就会憎恶企业,反感企业的产品。客户满意,就会喜爱企业,经常购买企业产品。如果企业不能完根除客户等待,或者没有办法不让客户等待,那么就要想办法,让客户在等待时做些其它娱乐的事情,转移等待的痛苦,这样客户就会对企业满意,从而成为高忠诚度客户。

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作者:匿名2452次浏览

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等待也许是生活中必须经历的事情,但是,绝大多数人并不享受这个过程。对等待来说,在中国,评比最糟糕的地方,医院很可能是首当其冲,患者和家属本就内心极度紧张焦虑,一切都没有着落,病情严重程度、还要等多久、接下来要怎么办、有没有谁能给一点信息。通常情况下,这些疑问的回答都是:“我不知道,你去问问别人吧。”

客服圈的伙伴是不是也有类似的困惑?

在David Maister的《关于等待的心理学》(The Psychology of Waiting
Lines)一书中就提供了一些经典的处理,提出了一些建议用以提升等待过程的愉悦感。Norman在此基础上,根据最新的调查结果也提出了一些很有价值的意见。

如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标?

记忆比现实更重要。通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,客户等了2分钟,他的心理感受就是2分钟,但如果用户等了5分钟,他就可能会抱怨时间太长,等了有十几分钟。毋庸置疑,客户的等待时间与客户满意度直接存在密切联系。关于人类记忆的研究表明,对事件的回忆是对体验的主动重构,这其间会存在很多的扭曲,记忆的排队等待的体验的最重要的因素,后期的体验比初期和中期的体验重要的多,大家可能会有些印象,明明排了很久的队,心里一肚子火,最后被赠送了小礼物,心情就拨云见日的晴朗了。之后与朋友交流时,也会不自觉的叙说这是一次很愉快的体验。因此对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。同时,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得事件过得很快。去过迪士尼乐园的朋友可能有过与米老鼠互动的愉快体验,它们是不是让你枯燥焦急的等待变得有趣而短暂呢。很多电梯口会有移动电视或者整扇的镜子,这些都是有意引导的分心,让等待不如实际的漫长。

如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程?

明确的反馈和相对的公平。不得不说,银行在等待的设计上是非常人性化的,取号的同时就能获得等待人数的反馈,同时滚动屏幕上也及时的让顾客实时把握进程,同时一对多的设计会让人们感觉整个过程比较快,一个顾客有多个银行人员为你服务。在医院,排队做检查护士会告知,还有多久会轮到你,化验单什么时候可以拿到,买房子,销售中心会告知房子交付的时间,这些时间的反馈明确,同时也会相对延迟,因为很多人会选择尝试提前行动,房子提前交付会不会心理很爽,对了,房地产就是使用了这个小伎俩来提升了你的满意度。公平是每个人都非常看重的,插队是最最被深恶痛绝的,其结果加深了排队等待的痛苦程度,引发抱怨甚至是咒骂,排长队时,如果有人利用特权排到自己前面,怨恨的情绪就会产生,但是在中国的医疗现状下,这些怨恨更多的敢怒不敢言。建立好公平,至少顾客感觉公平,就不会让等待的体验更糟糕。

如何根据时刻关注的服务水平指标变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件?

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如何为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标?

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在当下客户体验为王的时代,客服中心的服务越来越趋向精细化、数字化管理。KPI管理就成为一种有效的管理手段。通常,客服中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,那么怎样通过KPI指标来引导、规范一线客服行为?文章将从以下4个维度、16个细节帮你全面解读Kpi考核标准。

客服中心经典KPI指标管理

接通率、服务水平、平均处理时长、平均振铃次数、平均排队时间的参考标准及改善措施是什么?

1 接通率

行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。

建议标准:呼入式业务的接通率≥85%,呼出式业务的接通率≥65%。

改进措施:呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标,与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客的抱怨。此时,管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一是呼叫中心的通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。

而对于呼出式业务来说,接通率是数据质量的一个重要的体现,如果接通率过低的话,说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间,管理者应该立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技术系统的问题,管理者就需要关注数据质量,分析数据质量,安排对数据库进行更新和维护,尽可能的保证数据的正确性,从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行,也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实,以保证数据质量。

2 服务水平

行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。

建议标准:95%的电话在20秒以内做出应答。

改进措施:服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时,需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源,过低会造成顾客等待时间过长,影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关,质量管理者要随时关注服务水平状况,及时进行座席数据调配,以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。

3 平均处理时长

行业标准:210-330秒

建议标准:60-180秒,但是不同业务需要制定不同的处理时间。

改进措施:平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题,产生座席应付顾客的现象;谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题,这个时间,质量管理者要加强监控,调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务,呼叫中心应该致力于减少后处理时长,以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有:加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单,减少不必要工作流程等。

4 平均振铃次数

行业标准:2-3次

建议标准:2次

改进措施:平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标,顾客一般可以忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数,以减少顾客等待时长,同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率,从而节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标,如果不合乎要求,要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。

5 平均排队时间

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